Г-жо Антова, вие управлявате холдинга от хотели на г-н Паскал Дойчев вече доста години. Кое е най-голямото предизвикателство в работата ви?
Ако трябва да ви отговоря по-общо, най-голямото предизвикателство е да поддържаме наложения вече стандарт и в същото време непрестанно да въвеждаме иновации, които също да стигат до крайния клиент бързо и на нужното ниво. За това се изисква сериозна гъвкавост и доста стегната организация.
А ако трябва да вляза в злободневните проблеми, бих ви отговорила „Най-голямото предизвикателство е персоналът, както навсякъде, във всяка сфера". Ние сме изградили един доста висок стандарт на обслужване в нашите хотели, съответно държим всеки един служител, от камериерка до изпълнителен директор, да следва неотклонно нашия собствен стандарт, при който в центъра поставяме клиента и неговата удовлетвореност. Така управляваме както Гранд Хотел Банско, така и останалите ни хотели. Пътуваме, гледаме и взаимстваме практики от най-добрите хотелски вериги в света, следим какво и как правят и онлайн ежедневно. Били сме и част от веригата Best Western, а това ни даде солидна основа, която в годините надграждаме като персонализираме услугите вече в детайл. Често се допитваме до клиентите ни чрез анкети, защото за нас е най-важно те какво искат, за да са щастливи и да се връщат отново.
Има ли нещо по-различно, което вашият 4-звезден хотел да предлага?
О, разбира се. Ние надграждаме постоянно в движение, така че ако ми задавате този въпрос през 6 месеца, вероятно отговорите ще са постоянно различни. Смело можем да се похвалим с най-добрият all inclusive в курорта. Всъщност, ние сме тези, които първи въведоха all inclusive в Банско, което резултира в това няколко други хотелски комплекса да ни последват и в крайна сметка с общи усилия да разработим с тази и още няколко иновативни за района услиги Банско като целосезонен курорт.
Направихме външен летен басейн с бийч бар, след него изникнаха още много други в района. Партньор сме на Bansko Jazz Fest, който се провежда през август, и всяка година и правим страхотни събития при нас в хотела около дните на джаз феста с изпълнители от ранга на Камелия Тодорова, Васил Петров, Йълдъз Ибрахимова.
Още преди 10 години започнахме инициативата да привличаме звезди, за да създадем събитиен живот на курорта – наши гости са били Горан Брегович, Лепа Брена, SNAP, Лили Иванова, Васил Найденов, цяла плеяда български звездни актьори, танцьори. Непрестанно огранизираме и различни тематични събития, тъй като разполагаме с най-голямата ивент зала в Банско. Домакини сме на международни конгреси, спортни турнири, конкурси за красота, модни ревюта и какво ли още не. Да си част от подобни събития докато си на почивка, е нещо, което прави престоя ти не само по-приятен и различен, но и често незабравим.
Различни сме, защото в комплекса на Гранд Хотел Банско има по нещо за всеки – имаме невероятен спа център, за тези, които имат нужда да избягат от градската лудница и да релаксират пълноценно, имаме и фитнес от веригата Pulse Fitness&Spa, за тези, които предпочитат активна почивка, в която не пропускат своите любими тренировки. Вече 8 години организираме фитнес и йога ретрийти и спортни лагери, които нямат аналог и събират на камп хора от цялата страна. Имаме и игрална зала със слот машини и рулетка за любителите на хазарните забавления. Погрижили сме се да изградим базата така, че клиентът да има всичко на едно място.
Какъв тип са Вашите гости?
Имаме гости от цял свят, разбира се, но българският клиент като, че ли е най-добрият клиент. При нас идва много семейства с деца, тъй като сме се погрижили базата да е удобна и за тях, не само като стаи и многоспални апартаменти, но и като възможност за занимания и забавления. Имаме детски кът с аниматор за най-малките, направихме плейграунд зала с електронни игри и симулатори за по-големите, както и много просторен лаундж бар, където родителите често отмарят с коктейл в ръка, докато децата им играят настолни игри, пеят с бандите, които свирят там вечер или просто гледат филмчета. В ресторанта също сме се съобразили с децата с дребни неща, които ги радват и заради които помнят хотела и искат да се връщат отново – шоу кук, където правят шарени палачинки пред очите им, машина за сладолед, от която сами си сипват, кът за детски лакомства. Всичко е в детайла. Стараем се да измисляме и прилагаме „гъдели", както ние ги наричаме, навсякъде.
Хотелът е награждаван доста пъти през годините, коя е любимата ви награда?
Не бих казала, че имаме любима. Всяка награда е признание за труда, който полагаме всички заедно като отбор. Оценявани сме неколкократно като „Най-добър планински хотел на годината", „Най-добър спа хотел", „Най-добър конферентен хотел", „Спа център на годината" и така нататък. Много са. За мен са атестат, че се развиваме правилно. Аз съм от хората, които сходно на собственика на нашия холдинг, никога не са напълно и 100% удовлетворени от резултата и смятат, че винаги можем да постигаме още. Това е факторът, който ни мотивира да надграждаме направеното. Не се сравняваме с „конкуренция" в Банско, сравняваме се с топ хотелски вериги по света, а за достигане на тяхното ниво, са нужни много труд, дисциплина, упоритост и разбира се финанси.
Сега върху какво работите?
Отдавна имаме програма за лоялни клиенти и тази година ще работим над това да я напълним с още повече привлекателни елементи. В момента разработваме и отдел, чрез който ще внедрим лични асистенти от типа „гранд асистънт" мениджъри, които да обръщат персонално внимание на всеки един клиент във всяко време на денонощието – на принципа на консиерж, с който комуникираш през телефона или на живо във всеки момент, в който имаш нужда от нещо, имаш въпрос, искаш да ти планира разходка, преход, екскурзия, да ти направи резервация.
Какво си пожелавате?
Първосигнално бих искала да използвам клишето „силен сезон", но работим целосезонно, така че бих искала да продължаваме да успяваме да имаме пълна заетост през цялата година и да оставяме всеки един гост с усещането, че не искат да си тръгва от хотела.